О книге узнала из видео семинара Игоря Манна о клиентоориентированности.
Книга больше ориентирована на руководителей компаний со штатом от 5 человек и больше. Основной мыслью по-моему является постоянное совершенствование всех аспектов деятельности компании.
В книге они поэтапно рассматриваются на примере сервисной компании. Автоцентра Сьюэлла. Взаимодействие с клиентами, сотрудниками, поставщиками и тд. Так же подчеркнута важность поведения и имиджа самих руководителей. В конце каждой главы приведены основные выводы.
Я слушая каждую главу, пыталась представить какие знакомые мне компании это уже используют или могут использовать, но пока это не сделали. Хотя почти все советы довольно таки общие и их в принципе можно применить в любой сфере деятельности.
Многие из приведенных советов давно известны и используются повсеместно. Однако часть из них будучи вполне логичными, напрочь игнорируется большинством компаний в моей стране. Может не доросли еще, может просто об этом не задумываются, сосредоточившись на более узких задачах. Хотя не все из них требуют больших денежных вложений, а даже являются советами по снижению издержек.